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Generali aceleró su transformación digital con el lanzamiento de una aplicación móvil. Además de ser una oficina virtual, está enfocada en el usuario. Permite personalizarla, da acceso absoluto a todos sus servicios y contacto humano, si el cliente lo solicita.

Han pasado casi dos siglos desde que se creó Generali y hoy día es una de las mayores aseguradoras de Europa. Su símbolo, el león de San Marcos ha permanecido inalterable en el tiempo, así como el emblema de Venecia, donde se estableció su primera sede.

Pero muchas otras cosas han cambiado, mirando siempre hacia el futuro, su desarrollo y avance es acelerado. La transformación digital y la tecnología son su punta de lanza.  En los últimos años, puso en marcha un proceso de modernización que incluye el uso de robótica e inteligencia artificial.  Así como el uso del big data para adelantarse a los requerimientos del cliente y la automatización de sus relaciones con él.

Innovación constante

Santiago Villa, CEO de Generali afirma que la empresa ha estado innovando constantemente. Gracias a ello se han logrados los avances tecnológicos y la modernización de que dispone hoy día.   Los avances en digitalización han permitido crear una nueva app, Mi Generali. Una aplicación donde la información y la interacción se conjugan.

El cliente tiene la oportunidad de conocer toda la información acerca de sus pólizas. Su posición financiera o los beneficios que disponen del club de fidelización. Los beneficios son múltiples. La aplicación permite al usuario comunicar un siniestro y solicitar los medios para solucionarlo, llamando desde una grúa hasta un fontanero. También es posible hacer una video-llamada a un médico de guardia o firmar pólizas. Asimismo, podrá cambiar datos o contactar con su asesor personal, entre muchos otros servicios.

Mi Generali, la nueva app se convierte así en una oficina virtual. Con el beneficio adicional que estará en conexión directa con personas reales. Explica el CEO de Generali que “Esa ha sido una de nuestras obsesiones, que si el cliente la solicitara, hubiera una interacción humana”.

El cliente puede realizar cualquier gestión del día a día directamente. Pero, si el cliente lo desea, es posible interactuar. “No queremos que se pierda el contacto humano”. Los asesores son irreemplazables en muchos aspectos del negocio, por lo tanto si el cliente lo desea, seguirá ofreciendo soluciones personalizadas.

Modernización total

“Los clientes cada vez prefieren hacer más cosas por sí mismos”, confirma Villa. “Especialmente las nuevas generaciones buscan en Google, comparan, se asesoran y miran muy bien las condiciones de los seguros”. La idea de Generali ha sido facilitar esa tendencia, proporcionar información siendo funcionales, prácticos y sencillos.

“Queremos estar al lado de nuestros clientes en aquellos momentos de necesidad de prevención, protección y asesoramiento, tanto personal como familiar, patrimonial o empresarial. Para ello tenemos que convertirnos en proveedores de información relevante y práctica, de soluciones personalizadas, con una frecuencia que se ajuste a sus necesidades y que a la vez nos permita posicionarnos como socios de nuestros clientes a lo largo de su vida”, explica el CEO de Generali. “Debemos, por tanto, ser prácticos. Por ejemplo, que puedan visualizar la posición de sus productos financieros, que vean su forma de conducir, sus descuentos acumulados de nuestro club de fidelización”.

Esta simplicidad se conjuga con la personalización, pues la tecnología no tiene por qué ser aséptica e impersonal. En la app de Mi Generali, los usuarios pueden adaptar su perfil como si se tratara de una red social y un avatar del asesor estará siempre presente en la pantalla. Hablamos de la digitalización, pero no hay que perder de vista que los clientes, cuando se relacionan con una compañía, también buscan un componente humano.

Los cambios más evidentes que ha realizado Generali son aquellos que afectan directamente a sus clientes. Pero no son los únicos. “Hemos hecho muchísimas cosas en nuestros procesos internos de back office”, explica Santiago Villa, CEO de Generali. “Desde robots que permiten leer documentos, hasta sistemas que geolocalizan a la grúa que nos va a asistir”, avanza.

En Generali son conscientes de que, para dar un buen servicio, hay que modernizar hasta las tripas de la empresa, aquellas partes que los clientes no ven, pero de cuyo buen funcionamiento depende su satisfacción.

El big data les sirve para adelantarse a las necesidades del cliente, la inteligencia artificial se sigue entrenando tras sus mostradores, y la robótica es ya una realidad en esta empresa. Una realidad en expansión. “Estamos llevando a cabo muchos procesos de futuro para seguir integrando la tecnología en nuestro día a día”, explica Villa. Modernizarse, parece, nunca es un trabajo terminado. Y menos en cuestiones tan punteras.

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